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Gestione di un'AVIS

Linee Guida

Chiamata e Convocazione

Concetti fondamentali

Cos’è

Le attività di chiamata e convocazione riguardano la gestione, il coordinamento e contatto coi donatori per rispondere al fabbisogno trasfusionale effettivo attraverso la programmazione del momento di donazione.

Obiettivi

  • Garantire adeguato afflusso dei donatori;
  • garantire la risposta al fabbisogno programmato di emocomponenti.

Titolarità

L’attività di chiamata è compito esclusivo dell’Associazione territoriale.  Il Gruppo Convocazione si occupa dei compiti operativi di contatto con il donatore.

Compiti

  • Organizzazione dell’attività di chiamata;
  • gestire relazione e convocazione del donatore;
  • provvedere allo scambio informativo con il donatore;
  • gestire le criticità segnalate dal donatore e dai referenti associativi.

La chiamata – convocazione è uno dei momenti fondamentali in cui AVIS entra in contatto direttamente con il donatore. Si tratta di un’attività importante a livello operativo, istituzionale e relazionale. Dal punto di vista operativo, consente di coordinare i donatori per rispondere agli effettivi fabbisogni trasfusionali, rispettando le caratteristiche di ciascun donatore e i requisiti per la donazione, garantendo a tutti la possibilità di donare. Ciò richiede un adeguato rapporto e raccordo con le organizzazioni sanitarie e con i donatori. A livello istituzionale, l’attività di chiamata consente ad AVIS di concretizzare la propria missione, veicolando i messaggi e i valori associativi, personalizzandoli a seconda delle necessità e delle eventuali obiezioni dei donatori.

Svolgere l’attività di chiamata non significa solo effettuare la convocazione del donatore: rafforzare l’efficacia di questa procedura presuppone un’adeguata programmazione e una gestione coordinata di tutto il percorso anche successivamente alla donazione per il miglioramento della relazione con i donatori stessi.

La chiamata - convocazione è compito esclusivo dell’associazione. Essa viene svolta a livello comunale e/o provinciale e richiede il contatto diretto con il donatore o aspirante donatore.

L’attività di chiamata è un obbligo di legge sancito dalla firma della Convenzione e prevede un’adeguata rendicontazione.

Per Chiamata si intende l’insieme delle attività di interazione con il volontario finalizzate alla donazione.

La Convocazione riguarda, invece, la fase specifica in cui Associazione e volontario comunicano per fissare un appuntamento di donazione. Per essere maggiormente efficaci, chiamata e convocazione dovrebbero essere gestite congiuntamente dalle associazioni AVIS.

Gli obiettivi della chiamata-convocazione sono:

  1. garantire un afflusso di donatori adeguato alla struttura di raccolta;
  2. garantire una risposta costante al fabbisogno programmato di sangue intero e plasma evitando esuberi.

Il servizio di chiamata - convocazione presiede i compiti di:

  1. organizzazione dell’attività di chiamata in base alle previsioni di necessità fornite dall’Azienda Sanitaria/Ospedaliera e concordate con i Dirigenti Associativi secondo il reale fabbisogno di emocomponenti, come indicato nella L.219/2005 articolo 5 e nel testo di Convenzione firmata dalle parti;
  2. relazione con il donatore, valorizzando il suo ruolo e gesto durante la convocazione;
  3. facilitazione dello scambio informativo fra l’Associazione e il donatore;
  4. gestione delle situazioni critiche e problematiche riferite dal donatore.

L’attività di chiamata e di convocazione si articolano in due livelli di lavoro diversi, che si integrano e si interfacciano:

  1. l’Associazione territoriale, titolare della Convenzione, la quale si occupa degli aspetti politico-programmatori della chiamata, coordinando e pianificando le attività per il raggiungimento degli obiettivi e monitorando i risultati;
  2. il gruppo di convocazione, che svolge i compiti operativi, occupandosi della convocazione vera e propria del donatore, attraverso la conoscenza dell’agenda di donazione della propria sede e il monitoraggio dei risultati dell’attività di convocazione.

La persona o il gruppo di persone addetti alle attività di convocazione, individuati dall’associazione a livello comunale o provinciale, devono avere una adeguata formazione sui seguenti temi:

  1. gestione dei database associativi;
  2. competenze relazionali legate all’efficacia comunicativa;
  3. conoscenze sulle procedure di prenotazione e sulle normative in materia di donazione;
  4. conoscenze legate alla normativa sulla protezione dei dati personali.

Le attività di coordinamento tra le esigenze territoriali e le associazioni dovrebbero essere gestite dai livelli associativi sovraordinati. Le attività di coordinamento fanno riferimento ai seguenti nodi:

  1. coordinamento con il Centro Regionale Sangue o la Struttura Sanitaria di riferimento. In questa sede vengono determinati il fabbisogno specifico e le esigenze sanitarie del momento (tipologie di donazione e gruppi sanguigni necessari);
  2. coordinamento con le altre realtà territoriali per la suddivisione delle attività e degli obiettivi da realizzare. Ad esempio, sarà importante che gli elenchi utilizzati per la chiamata – convocazione siano regolarmente aggiornati rispetto al numero e alle tipologie dei donatori di ogni comunale per sapere su chi sia possibile indirizzare l’attività di chiamata.

L’attività di chiamata - convocazione è strettamente connessa alla programmazione della raccolta. Ha lo scopo di valorizzare il dono e di permettere uno stretto raccordo tra l’esigenza sanitaria e la disponibilità dei donatori. La strutturazione dell’attività di chiamata - convocazione deve essere in accordo con il fabbisogno e le tempistiche comunicate dalle strutture sanitarie.

Nel pianificare l’attività di chiamata non può essere trascurata nemmeno l’assetto organizzativo e le situazioni contingenti che interessano il punto di raccolta verso cui i donatori sono indirizzati.

L'attività di chiamata si concretizza con la prenotazione della donazione per fascia oraria, ossia la convocazione del donatore. La prenotazione ha lo scopo di ottimizzare il percorso di donazione e garantire il rispetto delle normative di sicurezza a tutela del donatore e degli operatori. Qualora sussistano sistemi di prenotazione autonoma da parte del donatore, l’associazione ne gestisce il processo garantendo il rispetto degli obiettivi di raccolta e disponibilità delle strutture.

Il gruppo di convocazione predispone modalità comunicative, relazioni e mezzi di chiamata differenti a seconda del destinatario. Nel caso di nuovi donatori, donatori sospesi temporaneamente o inattivi è preferibile il contatto diretto e/o telefonico. Per i donatori periodici è possibile utilizzare mezzi digitali e/o automatizzati di comunicazione, anche se, per realizzare appieno gli obiettivi di chiamata - convocazione, il contatto diretto, che consente una comunicazione bidirezionale con il donatore, è sempre preferibile.

L’attività di convocazione del gruppo di convocazione viene svolta in base alle seguenti procedure: 

  1. contatto con il donatore, tenendo conto delle informazioni presenti nei database associativi e sulla sua disponibilità alla donazione;
  2. informazione e preselezione del donatore, nel rispetto della privacy ed in base ai requisiti di idoneità alla donazione, per evitare la convocazione di donatori palesemente non idonei;
  3. prenotazione del donatore, con comunicazione del luogo, data, ora della donazione e avvertenza su documenti da portare e sulle condizioni da rispettare;
  4. aggiornamento della piattaforma o database gestionali in base all’esito della convocazione.
  5. Pianificazione del promemoria per il donatore prima della donazione.

Successivamente alla donazione, il gruppo di convocazione accerta l’avvenuta donazione. Inoltre, in coordinamento con il team di accoglienza, vengono svolte le seguenti attività:

  1. verifica del grado di soddisfazione del donatore;
  2. rapporto su eventuali criticità o lamentele da parte del donatore;
  3. monitoraggio del servizio e dei risultati della chiamata - convocazione.

Il team di convocazione riferisce all’AVIS territoriale di riferimento le informazioni raccolte.

» Approfondimenti sul tema dell'idoneità

» Approfondimenti sui documenti e consigli precedenti alla donazione (alimentazione, etc)

Per ridurre il numero di persone che, pur avendo prenotato, non si presentano per la donazione, è opportuno introdurre una procedura di promemoria degli appuntamenti prenotati.

Per essere efficace, il promemoria deve arrivare al donatore 1 o, al massimo, 2 giorni prima della donazione. Questo promemoria può essere fatto tramite telefonata, ma è più efficiente l’utilizzo di strumenti digitali o di messaggistica telefonica.

Le lamentele espresse dai donatori in fase di chiamata - convocazione devono essere raccolte e registrate al fine di poter essere gestite dai referenti associativi. 

Ove la lamentela riguardi la modalità di chiamata, l’indicazione del donatore deve essere tempestivamente annotata nei sistemi utilizzati per la chiamata - convocazione per assicurare il rispetto della volontà del donatore.

La verifica della soddisfazione del donatore è di importanza vitale per l’Associazione: serve alla sede/gruppo di chiamata - convocazione per stabilire se l’attività di chiamata - convocazione è efficace e in linea con gli obiettivi; serve anche a monitorare il grado di soddisfazione dei donatori verso l’Associazione e i suoi servizi.

La verifica della soddisfazione richiede di considerare congiuntamente i dati della chiamata - convocazione e quelli raccolti dal gruppo di accoglienza che riporta le esperienze dei donatori nel centro di donazione. Questa verifica deve essere condotta periodicamente dagli organi associativi preposti.

Il gruppo di convocazione svolge un monitoraggio periodico del proprio servizio, al fine di ottimizzare le procedure ed il successo della propria attività.

Indicatori fondamentali per la valutazione del servizio:

  1. tasso di risposta totale (numero di risposte/numero di chiamate);
  2. modalità di chiamata - convocazione utilizzate e relativo numero di risposte;
  3. fasce orarie e giornaliere di chiamata e relativo numero di risposte.

» Modulo per il monitoraggio del servizio di convocazione e della soddisfazione del donatore

Il gruppo di convocazione in collaborazione con il gruppo di accoglienza e l’Associazione territoriale svolge anche un’attività di controllo sui risultati finali del servizio di chiamata in base alle donazioni effettuate. Indicatori fondamentali che devono essere presenti nel monitoraggio dei risultati sono: 

  1. la discrepanza tra prenotazioni e donazioni effettive;
  2. il numero di donazioni effettive giornaliere secondo le fasce orarie;
  3. il recupero dei donatori sospesi temporaneamente o inattivi.
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