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Gestione di un'AVIS

Linee Guida

Accoglienza

Concetti fondamentali

Cos’è

L’accoglienza riguarda tutte le attività di contatto e di relazione con i donatori in particolare in sede di donazione, ma anche rispetto ai momenti di interazione differenti con potenziali donatori.

Obiettivi

  • Assicurare che la donazione sia un’esperienza positiva;
  • stimolare la cultura del dono;
  • raccogliere informazioni per migliorare la gestione delle fasi di donazione.

Titolarità

Il gruppo di accoglienza è composto dal gruppo operativo di addetti all’accoglienza e dal gruppo di coordinamento, che si interfaccia ai dirigenti dell’AVIS di riferimento.

Compiti

  • Creare un clima di fiducia con il donatore.
  • promuovere l’importanza della donazione periodica;
  • strutturare un percorso per il donatore appropriato al contesto di donazione;
  • monitorare la soddisfazione e le problematiche sorte in sede di donazione.

L’accoglienza è legata a tutte le occasioni di contatto con il donatore, in particolare durante il momento della donazione stessa. Le buone pratiche legate all’accoglienza possono tuttavia essere adottate anche negli altri contesti in cui i rappresentanti dell’associazione entrano in contatto con donatori o potenziali donatori, come durante le attività di promozione e chiamata. 

Tutte le attività di accoglienza devono essere integrate per rafforzare il legame tra donatore e associazione nel tempo e per migliorare la comunicazione e l’interazione reciproca. L’accoglienza rappresenta un momento privilegiato in cui i principi avisini, che hanno attratto i potenziali donatori, si concretizzano in dono.

L’attività di accoglienza persegue diversi scopi che si esplicano nelle fasi precedenti e successive alla donazione: 

  1. assicurare che la donazione sia un’esperienza positiva per il donatore in modo che conservi un ricordo positivo del suo gesto e decida di tornare a donare;
  2. trasmettere informazioni che stimolino la cultura del dono e la partecipazione alla vita associativa;
  3. raccogliere informazioni utili sul donatore e sulla sua esperienza di dono per consentire un miglioramento della gestione delle fasi di donazione.

L’attività di accoglienza del donatore è un’attività necessariamente collegiale. Il gruppo di accoglienza è composto dai rappresentanti di AVIS addetti all’accoglienza e dal gruppo di coordinamento, che si interfaccia ai dirigenti dell’AVIS di riferimento.

Il gruppo di coordinamento dell’accoglienza, composto da dirigenti associativi, ha il compito di:

  1. garantire un’adeguata formazione continua degli addetti all’accoglienza (anche mediante incontri periodici di confronto);
  2. trasmettere agli addetti all’accoglienza le informazioni associative che si vogliono veicolare verso i donatori;
  3. raccogliere e analizzare le informazioni raccolte dagli addetti all’accoglienza;
  4. fare da tramite con i dirigenti dell’AVIS di riferimento;
  5. collaborare alla risoluzione delle problematiche emerse dai donatori, proponendo le necessarie azioni migliorative (ove necessario coinvolgendo i dirigenti dell’AVIS di riferimento).

Coloro che si occupano direttamente di accoglienza devono essere in grado di fornire al donatore l’assistenza e le informazioni necessarie; inoltre devono collaborare con il personale sanitario presente nel punto di raccolta, pur non occupandosi di questioni specificatamente mediche.

Gli addetti all’accoglienza devono poter seguire un apposito percorso di formazione prima di potere svolgere attività di accoglienza ed essere preparati sui seguenti temi associativi di AVIS:

  1. la mission e gli obiettivi;
  2. lo Statuto;
  3. i regolamenti e l’organizzazione associativa;
  4. i principi etici;
  5. il sito web e i canali di comunicazione associativi nazionali e territoriali.

Gli addetti all’accoglienza devono inoltre essere preparati sugli aspetti normativi legati alla donazione, quali:

  1. i requisiti necessari per essere donatore;
  2. le tipologie e le procedure di donazione;
  3. le domande più frequenti da parte dei donatori.


» Approfondimenti per ogni documento collegato ai requisiti di donazione.

La preparazione degli addetti all’accoglienza (volontari o personale AVIS) deve essere garantita attraverso il loro aggiornamento continuo, dovrebbero cioè essere previsti:

  1. incontri periodici di allineamento, almeno con cadenza annuale, sui temi e capacità richiesti per l’attività di accoglienza;
  2. aggiornamento tempestivo, qualora riguardi variazioni significative del contesto in cui operano (es. variazioni normative o regolamentari).

Compito principale dell’addetto all’accoglienza è quello di instaurare un rapporto empatico con il donatore, che si fonda, innanzitutto, sulla centralità del gesto di donazione e sul suo impegno altruistico. Il percorso di accoglienza si basa anche sulla creazione di un clima di fiducia tra il donatore e gli addetti all’accoglienza, indipendentemente dall’appartenenza associativa del donatore. In tale contesto l’addetto all’accoglienza si fa portatore e testimonia i valori associativi e l’importanza della donazione periodica.

La conoscenza e il supporto della motivazione al dono è fondata sullo scambio interpersonale con il donatore o aspirante tale. È  consigliabile che gli addetti all’accoglienza seguano una preparazione specifica sulle competenze relazionali e sulle capacità comunicative da svolgersi attraverso apposite attività di formazione, possibilmente in presenza e con valutazione finale dei partecipanti.

 

L’attività di accoglienza in un punto di raccolta è necessaria sia prima che dopo il  momento della donazione. L’addetto all’accoglienza accompagna il donatore in entrambe le fasi, adattando la propria attività alle diverse tipologie di donatore.

Le attività preposte agli addetti all’accoglienza comprendono:

  1. saluto e accoglienza iniziale del donatore/aspirante al momento dell’arrivo al punto di raccolta;
  2. indicazioni sulle fasi del percorso di donazione;
  3. informazione sui temi riguardanti la donazione e la vita associativa;
  4. vigilanza e assistenza dell’addetto all’accoglienza durante la fase del ristoro post-donazione;
  5. raccolta di eventuali segnalazioni e/o lamentele del donatore;
  6. ringraziamento del donatore quando lascia il punto di raccolta.

Durante questi momenti l’addetto all’accoglienza rispetta la privacy del donatore e si limita a fornire chiarimenti sulle procedure relative alla donazione e sulle attività di volontariato a esse connesse.

» Approfondimenti sulle diverse tipologie di donatori.

» Approfondimenti su documenti e le normative legate alla privacy in sede di donazione.

All'interno del punto di raccolta dovrebbe essere previsto un ambiente preposto all’accoglienza stessa. In questo ambiente, gli addetti all’accoglienza devono essere chiaramente riconoscibili tramite appositi segni di riconoscimento associativi. L’organizzazione dello spazio di accoglienza avviene in accordo con la struttura sanitaria che eventualmente ospita i volontari e con le altre associazioni di volontariato.

Scopo primario  dell’accoglienza è il miglioramento dell’esperienza di donazione. Per realizzarlo è necessario porre al centro il donatore attraverso la valorizzazione della sua motivazione e facilitando lo svolgimento delle fasi precedenti e successive alla donazione. Il sostegno prestato dall’addetto all’accoglienza si esplica attraverso l’ascolto e la conoscenza dei bisogni e delle paure del donatore, con l’obiettivo di chiarire le sue incertezze e favorire la periodicità del suo gesto.

L’addetto all’accoglienza NON fornisce indicazioni di tipo medico, ma rimanda al personale competente per tali chiarimenti.

L'addetto che svolge attività di accoglienza alla donazione allerta il personale sanitario in caso di malessere del donare. Se necessario rassicura gli altri donatori sull’accaduto e si premura di ri-motivare il donatore colpito dal malessere dopo la fine dell’evento critico.

Gli addetti all’accoglienza raccolgono le osservazioni e le indicazioni dai donatori relativamente alla loro  esperienza al punto di raccolta; in particolare, gli incaricati annotano eventuali problematiche emerse durante la giornata di donazione o segnalate direttamente dai donatori. Al termine del percorso di donazione individuale, è opportuno verificare due parametri fondamentali:

  1. il livello di soddisfazione del donatore;
  2. eventuali problematiche o lamentele emerse.

Le procedure adottate per il monitoraggio e le informazioni raccolte dovrebbero essere condivise e analizzate periodicamente dal gruppo di coordinamento dell’accoglienza, coinvolgendo anche il gruppo di chiamata e la sede AVIS.

» Modulo per la valutazione dell'Accoglienza - Donatori

» Modulo per la valutazione dell'Accoglienza - Addetti

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